A través del Sistema Integral de Gestión implementado en la Cámara de Comercio de Duitama se tienen las herramientas que permiten que el cliente dé a conocer sus Peticiones ó cuando siente inconformidad en el servicio exponga su queja o reclamo.

Se tiene documentado el instructivo INCG13 Quejas y Reclamos el cual tiene por objetivo facilitar al cliente el medio para expresar su inconformidad respecto al servicio recibido.

DEFINICIONES:

Queja: Se entiende por queja toda manifestación de inconformidad del cliente relacionada con la forma y condiciones de la prestación de los servicios y/o productos de la Entidad Mercantil, con el fin que sea corregida.

Reclamo: Se entiende por reclamo la oposición formulada por el cliente, frente a una actuación considerada injusta. Exigencia de los derechos del usuario, relacionados con la prestación de los servicios que se le ofrecen.

Sugerencia: Propuesta de cambio u observación expresada por el cliente con el fin de mejorar o fortalecer los servicios que brinda la Entidad.

Felicitación: Comentario de motivación, gratificación o satisfacción expresado por el cliente respecto a la calidad, oportunidad y comodidad en atención brindada en el servicio y/o producto recibido.

Cliente: Toda Persona natural o jurídica que requiere los servicios de la Cámara de Comercio de Duitama.

FORMA DE PRESENTAR QUEJA, RECLAMO, SUGERENCIA O FELICITACIÓN

Todas las quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones deben constar por escrito para lo cual la entidad ha dispuesto de los siguientes medios:

ESCRITA. Corresponde a la presentación física mediante:

Documento propio presentado por el cliente.

Diligenciando el formato diseñado por la Cámara de Comercio de Duitama que puede ser: FRRP11 «Satisfacción del Cliente Registros Públicos», formato FRCG97 Queja, reclamo, sugerencia o felicitación, ó el FRCG Encuesta Satisfacción Centro de Conciliación».

Portal Web: En la página Web de la Cámara de Comercio de Duitama, se tiene establecido el link PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS, el cual se encuentra direccionado al correo electrónico del área de sistemas

VERBAL: Exponer de forma presencial ante un funcionario de la Entidad ó via telefónica para lo cual el funcionario que atiende la solicitud deberá direccionarlo con el superior inmediato o Director Administrativo. Se debe dejar el registro de la queja reclamo sugerencia o felicitación.

CANALES DISPONIBLES PARA PRESENTAR QUEJA, RECLAMO, SUGERENCIA O FELICITACIÓN

Personal: Se pueden radicar directamente en las instalaciones de la Cámara de Comercio de Duitama oficina principal Duitama o Seccionales Paipa y Soatá ó depositarla en el buzón de sugerencias dispuesto por la Entidad en dichos lugares.

Fax: Herramienta utilizada para recibir y enviar respuesta al cliente.

Telefónicamente: Se pueden recepcionar desde cualquier puesto de trabajo por cualquiera de los teléfonos de contacto con que cuenta la Entidad, para lo cual el funcionario que recibe la llamada la direcciona al Jefe Inmediato o al Director Administrativo o la plasma por escrito y la remite al Área Administrativa.

Encuestas de satisfacción: Para los servicios y Productos del Registro Unico Empresarial y Social RUE y para el Centro de Arbitraje y Conciliación la encuesta establecida para la satisfacción del cliente cuenta con el espacio para registrar sugerencias, felicitaciones, queja o reclamo.

E-mail: El cliente puede enviar a través de cualquier correo electrónico institucional, el funcionario responsable de su manejo lo reenviará según el asunto y competencia al Jefe de Area y Coordinador S.I.G.

Redes Sociales: Se pueden enviar a través de las redes sociales para lo cual la Cámara de Comercio de Duitama cuenta con perfil en Facebook y Twitter. La Asistente de Comunicaciones notificará a la Directora Administrativa para dejar dicho registro.

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS

El Área Administrativa recibirá y tramitará las quejas y reclamos presentadas por los clientes por el no funcionamiento o incumplimiento de la misión por parte de la Entidad y/o funcionarios.

Se recibe la solicitud del cliente por cualquiera de los medios y canales descritos en este documento, todas las Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones deben constar por escrito, en el formato previsto para tal fin. La recepción física o personal se adelanta en el horario de atención al público.

Las Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones recibidas por los diferentes medios deben contener como mínimo la siguiente información: Fecha, Nombres y Apellidos; empresa, correo electrónico y teléfono fijo o móvil y el comentario o descripción; información requerida para el trámite y su respuesta; pero la misma no es de carácter obligatorio por tanto se pueden presentar casos anónimos.

Las Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones recibidas por redes sociales requieren que el Asistente de Comunicaciones solicite la información personal del cliente para realizar el contacto en el momento de gestionar la respuesta. De no ser posible se utilizará la misma red social para dar respuesta.

Los certificados RUES devueltos por el cliente para corrección por errores de la Entidad Mercantil se consideran reclamos y se registran como producto no conforme en el respectivo formato, y se procede a su corrección y reemplazo.

* Semanalmente en la oficina principal el Coordinador S.I.G. abre la urna (buzón), y retiran los formatos que se encuentren de Quejas y Reclamos y los que radiquen las diferentes dependencias, numerándolos consecutivamente en la parte superior.

En las seccionales el Auxiliar RUES abre la urna (buzón), retira los formatos y los escanea enviando el documento al correo electrónico de la representante de la Dirección (administrativa@ccduitama.org.co) ó al correo electrónico del Coordinador SIG (ccdgestiónInterna@ccduitama.org.co). EL documento físico debe ser entregado en el área Administrativa en un tiempo no superior a 8 días hábiles.

Una vez recepcionada la queja, el Coordinador S.I.G y la Directora Administrativa analizan la queja o reclamo, o de ser necesario será analizada en reunión del Comité S.I.G. y/o Comité de Dirección convocada el mismo día o máximo cinco días después de su radicación, Se analizan determinando:

• Si requiere trámite de queja o no, dejando constancia en el respaldo del respectivo formato.
• Si requiere toma de acciones internas como la aplicación del Reglamento Interno de Trabajo

De ser considerada queja o reclamo, este último no reportado como producto no conforme, el Coordinador S.I.G., remite por escrito copia de la misma al funcionario responsable y al Jefe inmediato, en estricto orden de llegada. si el cliente no especifica el nombre, se dirige la comunicación al Jefe de Area quien adelantará reunión con su equipo de trabajo. El funcionario implicado o Jefe de Area, dentro de los tres días siguientes debe dar respuesta o explicación a la situación que generó la inconformidad manifestada por el cliente.

Para dar respuesta al cliente sobre la queja o reclamo, una vez presentado por escrito los descargos o explicación por parte del funcionario, el Coordinador S.I.G. proyecta la repuesta la cual debe ser clara, coherente y amable, siendo visada por la Representante de la Dirección, o Presidente Ejecutivo y enviará comunicación al cliente afectado por correo a la dirección registrada ó o por correo electrónico, dando a conocer el trámite adelantado frente a la queja o reclamo.

La respuesta emitida por la Cámara de Comercio no será objeto de recursos en razón a que corresponde a un trámite interno y no una actuación de carácter administrativo, sujeta a las normas del Código Contencioso Administrativo.

El término de respuesta general para las quejas será de 8 días hábiles, contados a partir de su recepción. Sin embargo en caso que no sea posible tramitar la queja en dicho plazo la Representante de la Dirección debe enviar comunicación informando acuso de recibo e indicando cuándo será tramitada la queja.

Las actuaciones administrativas ejercidas por la Cámara de Comercio de Duitama en desarrollo de las funciones públicas delegadas por el Gobierno y para los casos de Protección de Datos, están sujetas los términos, condiciones y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo.

Aplicado el procedimiento, la queja se cierra una vez se analice que no amerita acción correctiva, de lo cual se deja constancia en el formato diligenciado de la queja. Para determinar si requiere acción correctiva se tienen en cuenta los siguientes criterios

Frecuencia: El motivo de la queja es reiterativo en cuanto a tiempo y aspecto.

Impacto: Consecuencia generada frente a la satisfacción del cliente y en la imagen de la entidad.

Costo para la entidad: Tanto en recursos como en credibilidad.

* Para quejas o reclamos, el Comité del S.I.G. analiza la queja y aplica tratamiento de No Conformidad, siguiendo lo estipulado en el procedimiento «Control de producto no conforme» PDCG05 y proponiendo acciones correctivas mediante la evidencia en el formato FRCG05 Acciones de Mejora.

SEGUIMIENTO DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES:

Se conformará un archivo con todas las quejas y reclamos y sus respuestas que se encontrara bajo la responsabilidad del Coordinador S.I.G.

El Coordinador S.I.G presentará trimestralmente en reunión de Revisión por la Dirección del SIG informe de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones recepcionadas en dicho periodo. EL Comité analizará las quejas presentadas en el periodo y la comparará con las radicadas en los periodos anteriores para verificar si no son recurrentes, de lo contrario se aplicará acción correctiva según lo estipulado en el PDCC06.

Mensualmente en reunión de equipos primarios se revisarán y analizarán peticiones, felicitaciones, sugerencias presentadas, considerando las causas que las motivaron con el fin de plantear acciones de mejora o correctivos.